UST洞察 | 全新IT运营服务模式如何助力业务增长？

IT终端用户管理服务是一种以提升业务支持能力为核心，紧密结合服务水平基准和业务发展趋势的全新IT运营服务模式。

IT终端用户管理服务基于服务水平协议（SLA），以先进的管理模型与体系化建设为主要管理模式，深入挖掘业务变化规律，基于企业客户的战略布局，制定并实施标准化的服务方法论。

在初期阶段，由于涉及服务模式转型和系统搭建，投入成本相对较高，但在后续运营过程中，随着服务深度植入和业务应对能力的不断提升，单位成本将随之逐渐降低。

在整个服务过程中，虽然在战略层面需要客户积极参与以确保服务方案契合其长远发展战略，但在战术执行层面，通过高度自动化和智能化手段，可实现近乎全面的解放，以达到高效、便捷、稳定的IT服务效果，满足终端用户的实际需求。

UST IT 终端用户管理服务方法论

UST 重新定义IT终端用户管理外包的商业模型，将体系化、业务推动、用户体验、成本控制落实到服务设计中，更专业的为企业定制最适合的服务形态，将资源、资金的效率最大化，在行业中率先提出了产品服务化，运营服务化，服务模块化、逆向成本控制等先进的服务战略设计。

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客户业务需求管理

资源整合能力可扩展，标准化、持续创新与更新的服务

覆盖中国地区和亚太地区服务支持网劳

服务交付管理

精确定义服务交付内容、KPIs、服务交付物和价格，企业可以按需购买

成本运营管理

通过管理和创新技术应用，不断提升服务效率和生产力

业务推动能力

从业务需求管理到IT服务设计，强化IT部门作为服务支持部门的业务价值

服务质量

贴近业务需求的IT服务交付承诺以及服务容量承诺。

我们为企业带来的变革

01 用户体验变革

智能AI与业务画像

针对不同的业务用户，设置不同的信息、安全、服务权限

业务画像管理与规划

实现 IT自助服务

通过 IT智能门户，用户可以获得 IT 信息、技术服务、IT 咨询等多种自助服务内容

实现一站式服务请求

AI 智能服务门户

整合用户接入

02 IT技术架构变革

面对IT运营的中台架构

建立IT数字化运营中台，基于微服务架构下强大功能中台能力，提升企业创新技术落地效率，降低实施成本

IT运营系统深度整合

通过IT系统 API网关系统，实现IT运营系统的集成与整合

运营大数据分析

通过IT运营数据仓库与大数据技术，实现IT运营数据增值，辅助IT决策

03IT 管理能力变革

全面的自动化运维

RPA流程机器人取代传统流程管理模式

IT基础架构运维自动化工具

UST生态创新技术应用

运营服务集中管理

通过IT服务中台系统，集中管理IT服务目录、规则、信息与权限，提升管理效率

集中化报表管理

多层次IT 服务部署

实现业务生态用户（企业员工、合作伙伴、经销商、渠道商）的IT服务快速部署能力

实现情景服务编排管理能力

我们为企业带来的价值

服务管理

UST IT终端用户管理服务是基于服务 SLA 定义的综合性管理服务，平均能够帮助企业IT终端用户整体运营量化 95%。

降低成本

通过智能化的IT服务工具应用和优化IT组织架构，UST IT 终端用户管理服务能够帮助企业降低整体桌面运营成本的25%。

用户体验

UST IT 终端用户管理服务通过多元化的终端用户体验管理来全面了解企业终端用户需求和业务需求，实现平均终端用户93%的满意度。

成功案例实践

UST 的IT资源管理方法

业务背景

该集团是一家总部位于比利时的跨国性化工集团，目前在纽约泛欧证交所挂牌上市，在全球55个国家拥有约29,100名员工。

业务痛点

提供 IT 终端用户支持团队，覆盖Solvay全国12个城市，超过2500位员工

满足企业工厂的 IT 人员的技术与能力要求

解决方案

团队建设管理：针对IT终端用户部门或团队，进行科学合理的人力资源配置，明确组织架构，强化团队协作能力，同时建立健全团队管理制度，确保团队成员能够在良好的环境中高效完成工作。

角色和职责定义：明晰每个IT终端用户的具体岗位角色以及对应的工作职责，确保所有人员对自己的工作内容有清晰的认知，防止任务重叠或空缺，提高整体执行力。

培训管理：定期组织针对性强的IT技能培训和知识更新，帮助终端用户掌握最新的信息技术和操作流程，提升技术水平和解决问题的能力，促进个人职业成长。

职业生涯规划：为IT终端用户提供个性化的职业发展规划指导，设置合理的晋升通道，鼓励持续学习和发展，增强员工归属感和满意度。

标准化实施报告：建立完善的报告制度，要求终端用户按照统一格式和标准提交工作报告，便于管理层及时了解工作进展、评估服务质量，同时也为改进和优化提供依据。

IT流程分析和实施：通过对现有IT工作流程进行全面细致的梳理和分析，识别瓶颈，优化流程设计，确保各个环节有效衔接，提高整个IT服务链条的运作效率，从而更好地服务于终端用户，满足其多样化、个性化的IT需求。

方案价值

为中国地区提供了强大的IT服务资源交付能力，能够快速调配资源，灵活应对市场变化，确保及时响应各类客户的业务发展需求，为客户提供高效、精准的本地化技术支持和服务。

基于 UST 的资源管理方法，保障了现场服务团队的稳定性和连续性。通过这一科学有效的管理模式，将现场服务团队的年度流失率控制在15%以内。

提供月度服务数据分析报告，通过对各项服务数据的深度挖掘和分析，如资产管理、员工入职/离职等关键服务流程，有助于发现潜在问题、揭示改进空间，进而持续优化服务流程，提升整体运营效率和服务水平。

IT终端用户解决方案旨在通过科学的管理手段、精准的数据分析以及持续的服务优化，为企业提供高质量、高效率、高稳定性的IT服务支持，帮助企业更好地应对市场竞争，加速业务发展。